Wartezimmer-Management leichtgemacht

Dezember 2020

Gerade in den Wintermonaten steigt die Anzahl der Patienten in den Wartezimmern. Ob Kinder-, Zahn- oder Hausarzt – lange Wartezeiten führen zu Stress und sind eine Belastung für Patienten und Praxispersonal. Durch die Corona-Pandemie kommt ein weiterer Aspekt hinzu: Die Sicherheit. Vielerorts ist es aufgrund der räumlichen Gegebenheiten nur mit zusätzlichem Aufwand möglich, die Abstandsregeln am Praxisempfang und im Wartezimmer einzuhalten und Patientenströme zu trennen. Auch wenn viele Heilberufler schon jetzt sehr effizient unterwegs sind – durch einen einzigen unvorhergesehenen Notfall kann auch die beste Planung sprichwörtlich ins Wanken geraten.

Ob nun mit oder ohne Pandemie - Durch den Einsatz digitaler Tools lassen sich Wartezeiten in der eigenen Praxis deutlich minimieren und das Risikomanagement erweitern.

Damit Sie die Abläufe in Ihrer Praxis und Ihrem Wartezimmer optimieren, Wartezeiten vermeiden und Sprechzeiten bestens ausschöpfen können, haben wir fünf Handlungsempfehlungen für Sie zusammengestellt:

Um dem Patientenandrang jederzeit mit ausreichend Personal zu begegnen, ist ein durchdachter Dienstplan die beste Voraussetzung. Statt eines unübersichtlichen Papierkalenders gibt es digitale Helfer, die die Praxisorganisation vereinfachen. Von überall abrufbar, können alle Arbeits-, Ausfall- und Urlaubszeiten der Mitarbeiter zentral verwaltet und neue Dienstpläne ganz einfach erstellt werden. Damit Überschneidungen oder Lücken auf einen Blick ersichtlich sind, lassen sich in manchen Systemen auch Personal einzelnen Behandlern und Praxisräumlichkeiten zuordnen. Lösungen, die sich speziell auf die Dienstplanerstellung von Arztpraxen spezialisiert haben, sind beispielsweise Pepito oder Planerio.

Der einfachste Weg zum Arzt führt für viele Patienten über die Online-Terminvergabe. Der entscheidende Vorteil für die Praxis: Dadurch, dass Patienten ihren Termin direkt auf der Website oder per App ausmachen, klingelt seltener das Telefon. So können sich die Praxismitarbeiter um die Aufnahme und Versorgung der bereits anwesenden Patienten kümmern. Es empfiehlt sich, Termine intelligent und variabel zu planen und zu berücksichtigen, wie lange eine Behandlung im Durchschnitt dauert. Statt eines starren Zeitfensters pro Patient, veranschlagen Sie beispielsweise für ein Erstgespräch mehr Zeit als für die Ausstellung eines Folgerezepts. Diese Unterscheidung können Online-Systeme bereits abbilden. Um einen Stau im Wartezimmer zu vermeiden, sollten zudem täglich Akut-Sprechstunden eingeplant werden. Besonders am Wochenanfang und –ende ist es ratsam, einen entsprechenden Puffer einzubauen. Darüber hinaus haben viele Online-Terminsysteme einen Reminder inkludiert, der den Patienten automatisch an seinen Termin erinnert. So werden Terminausfälle minimiert und stornierte Zeitfenster online wieder freigeschaltet. Anbieter solcher Tools sind unter anderem dubidoc, doctena oder jameda.

Patienten, die zur Terminvereinbarung nach wie vor lieber das Telefon in die Hand nehmen, werden vom digitalen Telefonassistenten, begrüßt, wenn das Praxispersonal gerade nicht verfügbar ist. Hierbei klärt die künstliche Intelligenz in einem freien Dialog das Anliegen des Patienten und erfragt alle notwendigen Informationen. Sobald sich der Ansturm im Bereich der Patientenaufnahme gelegt hat, kann das Praxisteam entweder mit einem Rückruf oder direkt per SMS antworten. Jede Aufzeichnung erscheint in Textform auf dem Monitor. So kann das Personal erkennen, ob es sich um ein dringendes Anliegen handelt oder später bearbeitet werden kann. Auf diese Weise ist die Praxis rund um die Uhr erreichbar.

Um lange Wartezeiten in der Praxis zu vermeiden, den Patienten weite Anfahrtswege zu ersparen und Kontakte im Wartezimmer zu reduzieren, hat sich in der Corona-Pandemie die Video-Sprechstunde als Ergänzung zum persönlichen Arzt-Patienten-Kontakt hervorgehoben. Grundsätzlich ist die Video-Sprechstunde nach Ermessen des Arztes bei allen Indikationen möglich. Dazu werden dem Patienten Datum, Uhrzeit sowie Internetadresse und Einwahlcode mitgeteilt. Der Anamnesebogen wird ihm noch vor seinem Termin digital übermittelt. Für die Video-Sprechstunde selbst sind lediglich ein geschlossener Raum, ausreichend Licht, Ruhe und die geeignete Technik nötig. Es ist wichtig, die telemedizinische Sprechstunde so in den Praxisalltag zu integrieren, dass sie zu den Abläufen passt. Sinnvoll ist ein festes Zeitfenster, beispielsweise täglich eine Stunde, in der die digitale Konsultation durchgeführt werden kann. Anbieter für Video-Sprechstunden sind unter anderem arztkonsulation.de, kry oder doccura.

Bis hierhin drehen sich alle Punkte um die optimale Organisation vor dem Termin. Nehmen die Patienten dann wirklich persönlich im Wartezimmer Platz, können onlinebasierte Lösungen zum Einsatz kommen, um Termine zu priorisieren. Mit Hilfe der Anwendung Zeitlotse kann der Patient in Echtzeit verfolgen, ob und wie lange sich der eigene Termin verschiebt. Er kann seine Wartezeit besser nutzen und den Aufenthalt im Wartebereich so kurz wie möglich halten. Darüber hinaus gibt es auch digitale Helfer, die dem Praxispersonal genau anzeigen, welcher Patient bei welchem Behandler in welchem Raum zu welcher Zeit an der Reihe ist. Falls gewünscht, können diese Informationen auch auf einen Bildschirm in das Wartezimmer übertragen und die Patienten proaktiv informiert werden. Auf diese Weise reduzieren sich Kontakte und Wartezeiten und das Praxisteam behält den Überblick über das Behandlungsgeschehen. Ein Beispiel für ein solches Tool bietet doctorly, Innovationspartner des Zukunftspraxis Programms der Kassenärztlichen Bundesvereinigung.

Für viele Heilberufler liegt der Grund für überfüllte Wartezimmer häufig in einer zu hohen Patientenzahl. Auf den ersten Blick erscheint das logisch, bei näherer Betrachtung können die Gründe jedoch deutlich komplexer sein: Dazwischen geschobene Notfall-Patienten, eine größere Erkältungswelle oder unerwartete, zeitaufwendige Behandlungen bringen selbst das ausgeklügeltste Terminvergabesystem an seine Grenzen. Daher gilt: Nur wer den Überblick über seine Patientenströme innerhalb der Praxis hat, kann an der einen oder anderen Stellschraube drehen. Digitale Tools können dabei helfen und gleichzeitig die Zufriedenheit der Patienten und des Praxisteams fördern. Folgen Sie bei der Neuordnung Ihrer Praxisprozesse dem Credo "organisieren – überprüfen – optimieren", steht einem entspannenden Wartebereich nichts mehr im Wege.